O Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, elaborou e está divulgando uma série de sugestões e recomendações destinadas especialmente aos novos empreendedores do Comércio Eletrônico. Iniciado em 2004, o MIS sempre foi muito ativo com ong> sempre foi muito ativo com relação ao seu objetivo principal – propagar os princípios de segurança na Internet para o consumidor final. Agora, coloca também seu conhecimento a serviço da preparação das empresas que queiram iniciar suas operações e ganhar sustentabilidade nesse mercado.
Logística
A logística constitui um fator importantíssimo para o Comércio Eletrônico. Uma vez concluída a compra, o consumidor espera receber o produto escolhido dentro do prazo contratado e sem maiores preocupações. Alguns aspectos que o empreendedor deve ter especial atenção são:
* Estoque e manuseio – Tudo deve ser muito bem planejado, levando em conta as melhores práticas de movimentação e armazenagem.
* Embalagens apropriadas – Devem estar disponíveis embalagens nos tamanhos, formatos e características necessárias à proteção do material oferecido.
* Provedor logístico – A escolha deve levar em consideração não só os custos, mas a qualidade e a abrangência do serviço.
* Rastreabilidade – Deve haver acesso em tempo real ao status da entrega, garantindo assim, condições de informar o cliente sobre a entrega de sua mercadoria.
* Gestão de erros e devoluções – Prever a possibilidade de entregas erradas e tratar da substituição e retirada dos itens devolvidos. Levar em conta, também, que o cliente pode desistir da compra em um prazo previsto pela legislação vigente.
A escolha do operador logístico merece atenção redobrada. O Brasil é um país de dimensões continentais e deve levar-se em consideração a capacidade de entrega em qualquer parte do território por parte do operador logístico. Atualmente, os Correios constituem o único provedor com capacidade nacional. Além disso, oferece um serviço especial de entregas para o comércio eletrônico, o e-Sedex. Contudo, nem sempre é possível antecipar-nos a fatos inesperados ou fortuitos que acabam por afetada a empresa, como por exemplo greves e outros imprevistos alheios ao controle gerencial. Assim, nossa sugestão é que o empreendedor tenha pelo menos dois provedores básicos, sendo os Correios um deles.
Meios de Pagamento
O varejo on-line percebe, com maior intensidade que as lojas físicas, a demanda do cliente final pela livre escolha da forma de pagamento. O consumidor muda com facilidade de uma loja para outra, em função da disponibilidade de condições de compra ou de meios de pagamento. O meio de pagamento preferido é o cartão de crédito, mas o lojista deve ficar atento também para novas modalidades de pagamento, como por exemplo, os cartões de financiamento e o pagamento pelo celular.
* Cartão de crédito. O empreendedor deve ter integração com as operadoras de cartões de crédito, sejam quais forem. Este é o meio de pagamento preferido em 81% das compras feitas pela Internet, com uma taxa média de desconto de 3% em grandes operações e que pode chegar a 5% para as empresas iniciantes. O prazo de recebimento é quase sempre de 30 dias. Uma das razões para o sucesso dos cartões de crédito é a possibilidade do parcelamento do pagamento em até 12 vezes sem juros. Nesses casos, o lojista também recebe em parcelas, o que exige planejamento muito cuidadoso. Cerca de 80% das vendas por cartões na Internet são feitas dessa maneira.
Um fator crítico para o sucesso do empreendimento é o chamado chargeback, ou devolução do pagamento no caso de uma disputa com o banco emissor do cartão. Lojas mais antigas costumam ter índices de chargeback inferiores a 0,1%. Mas é muito raro uma loja iniciante obter índices semelhantes.
* Boleto bancário – É provavelmente o meio mais econômico para o lojista, que paga um valor fixo ao banco, entre R$ 1,50 e R$ 2,50 por cobrança. No entanto, esta modalidade de pagamento fica muito atrás na preferência do cliente em comparação ao pagamento parcelado com cartão de crédito. Além disso, o Boleto bancário apresenta um índice muito alto de rejeição, índice que pode chegar a 50%, refletindo aí o arrependimento após uma compra por impulso.
* Débito bancário. Trata-se de uma conexão on-line entre o lojista e um banco que ofereça esse tipo de serviço. A tarifa geralmente é econômica, mas o custo é alto pela necessidade de manter uma conexão separada para cada banco. É possível que ganhe terreno no futuro, quando for possível o uso de cartões de débito na Internet.
* Cartões de financiamento – São plásticos que permitem o pagamento em um número muito alto de parcelas – até 24 meses. O cliente paga juros ao emissor do cartão e há dois tipos cartão, um restrito a uma loja especifica e o outro aberto a várias lojas. Para o lojista, funciona como cartão de crédito normal, com descontos de 5% e pagamento em 30 dias.
* Pagamento via celular – Esta é uma modalidade ainda restrita, mas deve ser mais abrangente no futuro. O cliente digita uma senha em seu celular e o pagamento é automaticamente transferido de sua conta bancária para a do lojista. Além da vantagem do débito imediato, o pagamento via celular tem taxa média inferior a 2% e não existe a possibilidade de chargeback.
Gerson Rolim
Diretor Executivo
Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
