O Comércio Eletrônico Brasileiro tem crescido de forma estruturada, contínua e bastante intensa. Para centenas de empresas de todos os portes, as vendas pela Internet hoje representam um negócio maduro e com inúmeras oportunidades a serem exploradas.
Em janeiro de 2008, o IBOPE/NetRatings divulgou uma nota informando que 57% dos usuários residenciais, ou seja, em torno de 12 milhões de pessoas, acessaram sites de compras no período do Natal do ano passado. Há apenas três anos, em 2005, o número de e-consumidores era de 3,2 milhões. O crescimento do faturamento de 2007 em relação a 2006 foi de 50%, de 2006 em relação a 2005, foi de 74%. Desde 2001, as taxas de crescimento são superiores a 40% ao ano.
Nos demais países, em especial, os desenvolvidos, o comércio eletrônico é ainda mais forte. Mais de 85% da população on-line do mundo vem usando a Internet para fazer compras – aumentando este mercado em 40% nos últimos dois anos, segundo recente pesquisa da Nielsen Global Online Survey sobre os hábitos de compra pela Internet. Nos EUA a quantidade de pessoas que usam a Internet para comprar ultrapassa 100 milhões.
Tal crescimento se deve às ótimas oportunidades que esse modelo de comercialização oferece às empresas e aos consumidores. No Brasil, o índice de satisfação do e-consumidor atinge 87%. Ou seja, 9 em 10 compradores estão satisfeitos com suas compras.
Oportunidades
Para o consumidor, sem dúvida, o grande benefício das compras pela Internet é a comodidade. Todos querem melhores preços e condições de pagamento, mais variedade e muita rapidez. Por outro lado, diminuiu cada vez mais a disposição dos clientes para enfrentar filas, estacionamentos lotados ou intermináveis peregrinações para encontrar o que deseja.
Todas essas necessidades são oferecidas numa transação de compra pela Internet. Com alguns cliques os clientes podem comparar preços de produtos em centenas de lojas, contar com uma enorme variedade de produtos (algumas lojas possuem mais de 700 mil itens diferentes) e tudo isso com a comodidade comprar até mesmo no horário de trabalho, receber em casa e pagar com cartão de crédito.
Num contexto em que as pessoas estão cada vez mais ocupadas, o tempo para as compras começa a ficar reduzido e a Internet se encaixa muito bem nesse modelo.
Para os varejistas os benefícios são múltiplos e variados. O primeiro deles é a possibilidade de ampliar a atuação sem as limitações geográficas. Ou seja, pela Internet, com apenas uma loja, o varejista pode atender os clientes de todos os bairros, de todas as cidades, de todos os Estados do Brasil e até mesmo de outros países. Não é necessário investir em construção de novas lojas, novos pontos de venda para atingir novos mercados e clientes ampliar os clientes. Para cada loja virtual que é instalada, a Internet tem à disposição 12 milhões de compradores.
Outro grande benefício é a ampliação da capacidade de atendimento, já que com as vendas pela Internet elimina-se a necessidade de profissionais para efetuar as vendas. Isso porque o papel de convencimento para a venda é feito unicamente pelas imagens, descrição do produto, facilidades de pagamento e de entrega e credibilidade da loja. Sem horário para abrir ou fechar – 24 horas à disposição nos sete dias da semana – uma loja virtual pode receber, ao mesmo tempo, milhares de compradores sem a necessidade de ter pessoal treinado para isso. É o que se pode chamar de atendimento automatizado e self-service. O auto-serviço é sempre uma grande vantagem competitiva para ampliar as vendas e diminuir os custos.
No varejo tradicional conhecer o perfil dos consumidores e seus hábitos de compra é praticamente impossível. Somente quando se trata de um pequeno universo de clientes certos funcionários conseguem identificar alguns poucos clientes, mas isso, geralmente, restrito ao conhecimento pessoal de cada um. Ao contrário disso, nas lojas virtuais, todos os dados podem ser coletados, estudados e usados para personalizar o atendimento e oferecer produtos de interesse no momento certo. Uma campanha de marketing direto com clientes virtuais é sempre mais focada, pois consegue um melhor direcionamento das ofertas e, portanto, um melhor retorno sobre o investimento.
Além disso, de posse dos dados dos clientes, a forma de relacionamento fica potencializada. Por outro lado, quando complementamos vendas presenciais e vendas a distância, pela Internet e por telefone, aumentam as possibilidades de interação com os clientes.
O que citamos até agora são apenas algumas das vantagens que o Comércio Eletrônico oferece a todas as partes interessadas, especialmente aos compradores e aos varejistas.
Lemuel Costa e Silva – lemuel.silva@gmail.com
Analista especialista em comércio eletrônico da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, palestrante sobre comércio eletrônico para pequenas e médias empresas. Tem mais de 10 anos de experiência em desenvolvimento de sistemas para Internet com graduação em Ciência da Computação pela Universidade Católica de Brasília e MBA em Marketing de Varejo pela FIA/USP.
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